CARA MENANGANI ORANG MARAH SATPAM

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR | Jawa barat

Menangani Orang Yang Marah : Atasi dan laporkan sesegera mungkin.

CARA MENANGANI ORANG MARAH SATPAM

Prosedur :

1. Bila memungkinkan, ajak tamu ke tempat yang lebih nyaman dan tertutup.
2. Persilahkan duduk.
3. Persiapkan minuman kalau ada.
4. Mendengarkan keberatan tanpa memotong pembicaraan.
5. Memberikan rasa empati (memaklumi/memahami).
6. Tidak terpancing emosi dan tetap berpikir rasional.
7. Tidak berbicara dengan gaya berlebihan.
8. Bila diperlukan minta maaf.
9. Berbuat sesuatu untuk menangani masalah seperti, mencatat, mencari, membantu.
10. Menjelaskan kebijakan yang tidak menyenangkan bagi pelanggan :
11. Sampaikan rasa empati
12. Dengarkan dan perhatikan keberatan dan keinginan pelanggan
13. Gunakan teknik sedemikian rupa agar pelanggan mendapat kesimpulannya sendiri
14. Turunkan suasana yang tegang dengan nada bicara ramah dan sopan tetapi tegas serta menjelaskan permasalahan dengan alasan yang rasional
15. Untuk mencegah kebuntuan coba memberikan saran-saran sebagai alternatif
16. Ajukan pertanyaan mengenai pendapat pelanggan tentang saran alternatif tersebut.
17. Mencatat apa yang dikeluhkan pelanggan dan tindak lanjutnya.
18. Catat keluhan tamu tsb dalam Buku Guest Complain Log Book.
19. Segera informasikan masalah ini kepada pihak terkait (atasan) untuk memperoleh tindakan dan petunjuk selanjutnya.

                                                                                      

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR